passos para redução do índice de abandono de clientes

Agradecimento

Este trabalho de pesquisa foi imperado pelo docente da cadeira de marketing Fernando Cabral, que nos deu a oportunidade de aumentar os nossos conhecimentos geral e profundo em relação aos passos para redução do índice de abandono de clientes.

Os autores agradecem com imensa cortesia, a oportunidade que lhes foi dado, em parte esta pesquisa, que referiu profunda dedicação e bastante empenho.

Dedicatória

As nossas famílias e a todos aqueles que nos querem bem.

 

Cronograma

Nº	Designação	Período
01	Atribuição do trabalho de pesquisa	24 De Abril de 2014
02	Recolha da matéria de pesquisa	01 A 31 de Maio 2014
03	Fim do trabalho	02 De Junho de 2014
04	Entrega do trabalho do professor	04 De Junho de 2014

Objectivos

- Geral: Identificar os passos para redução do índice de abandono de clientes.

- Especifico: Estuda profundamente os passos para redução do índice de abandono de clientes.

- Apresentar propostas para a resolução do problema apresentado.

- Buscar os princípios da qualidade total em serviços que podem influenciar na fidelitação de clientes.

Apresentação

A concorrência entre as empresas está a cada dia mais elirrada. Os clientes estão exigindo cada vez mais um serviço que seja diferenciado e de óptima qualidade. Caso não encontra ao menor descuido ele sairá e procurará o concorrente mais próximo.

Para uma empresa se diferencia do mercado e conseguir ter mais cliente, e evitar tamanho atividade, ele deve adotar os princípios de qualidade total que se basia no profundo conhecimento dos desejos e coesias do cliente e com base nisso oferecer um serviço capaz de encanto-los, superando todas suas expectativas. Somente deixar os clientes satisfeitos nos  e mais suficiente para torna-los fieis. Surpreende-los se tornou o factor mais importante, e só se consegue isto com um fantástico atendimento.

Características dos serviços

Os serviços devem ter um profundo conhecimento dos seus clientes, e deste modo superar as suas expectativas, oferecendo um serviço inesperado e deixando-os verdadeiramente encantados com o serviço prestado.

Este facto só é possível caso á empresa se dedique a aplicar os conceitos de gestão voltados a qualidade total em serviço e se empenha em prestar um excelente atendimento.

Fidelitação de Clientes

Devido a grande fecilidade na obtenção de informações e de possíveis comparações entre produtos e serviços de várias empresas diferentes, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e procurando um serviço de qualidade. Que profundo conhecimento sobre as necessidades e desejos de cada cliente é fundamental para que se consiga captura-los, e mais do que esta, cativa-los e fideliza-los.

Passos para redução do índice de abando de cliente

De acordo com Kotler existem quatro passos que devem ser adotados para reduzir o índice de abandono de clientes:

1-     Definir e calcular seu índice de retenção.

Ex: No caso de uma unevirsade pode ser verificado quantos alunos matriculados continuarem na universidade a formação.

2-     A empresa deve identificar as causas dos problemas com os clientes e ver os que podem ser mais bem gerenciados. A fórum corporetion analisou clientes perdidos por 14 grandes empresas. A conclusão foi: 15% abandonaram a empresa a empresa porque encontraram um produto melhor, outros 15% o fizeram por conta os produtos mais baratos, os 70% restantes mudaram de empresa por causa da atenção precária da empresa com eles.

3-     A empresa deve estimar quanto lueno ela perde quando os clientes o abandonam. É o chamado valor de longo tempo do cliente, ou seja, o valor que a empresa teria ganho caso o cliente se mantivesse fiel a empresa.

4-     A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de abandono. Onde que o custo seja menor que o lucro perdido, a empresa deve investir esse valor para reduzir o índice de abandono.

introdução

Quando os clientes desistem de comprar da sua empresa e partem para novos fornecedores, a culpa é sempre sua. Muitos vendedores se espantam quando um cliente vai embora ou, até mesmo se sentem traídos quando um cliente resolve trocar de fornecedor, mas raramente se perguntam o que fizeram de errado para o cliente ter ido buscar novas opções para comprar. Muitas vezes, os clientes da sua empresa dão indícios de que algo está errado, mas você não percebe ou, até mesmo ignora esses indícios achando que isso pode ser barganha ou simplesmente jogo do cliente.

Resumo

Acontece que nenhuma empresa está a salvo de ser trocada pelos seus clientes, se não estiver cumprindo o que prometeu a eles e não estiver comprometida com os resultados positivos do cliente, como se fossem o seu próprio resultado. Antes de reclamar que um cliente abandonou a sua empresa e de achar que o que ele fez foi a maior das injustiças, pense no que você e sua empresa fizeram para motivar essa atitude.

Como diz a lei da física, toda ação resulta em uma reação de igual intensidade. Então, quando um cliente ameaçar ir embora, busque evidências que demonstrem que ele não estava satisfeito com a sua empresa. Certamente, se você procurar um pouco, encontrará em algum momento uma evidência ou algum sinal de que ele estava tentando avisar você de que em breve poderia trocá-lo por um concorrente.

Portanto é melhor entender porque eles abandonam a sua empresa e o que você deve fazer para manter os seus atuais clientes fiéis.

Em uma conversa com alguns de nossos clientes mais antigos, perguntamos se existem alguns motivos principais que fazem os clientes quererem abandonar uma empresa para ir para outra empresa.

Chegamos a algumas respostas semelhantes e acreditamos que elas sejam os maiores indícios, como também os motivos pelos quais os clientes trocam de fornecedor.

Aqui estão algumas razões pelas quais os clientes abandonam a sua empresa e o que você deve fazer para evitar que isso acontece.

Recomendamos que faça uma reflexão para ver se, em algum momento, a sua empresa pode equivocadamente estar caindo nessas armadilhas sem perceber. Se você se sentir familiarizado com qualquer dessas situações, lembre-se que qualquer semelhança não é mera coincidência e lute para mudar esse cenário o mais rápido possível.

A concorrência bate o seu preço

Isso só acontece se você permitir que seu produto ou serviço possa ser facilmente substituído. Se a sua empresa ainda compete por preços, centavos e pequenos descontos, algo está errado. Você precisa parar de competir por preço e começar a competir em outras esferas.

Por quê? Porque quando você está competindo por preço, certamente a sua empresa vai perder quando alguém tiver um preço ainda menor do que o seu. Alguém mais disposto a ganhar menos (ou sair do jogo mais rápido). Competir por preço não é, nem pode ser a sua estratégia competitiva para ganhar mercado.

Por exemplo, se você está vendendo o papel da impressora a uma grande empresa que trabalha com impressão, certamente essa empresa, se procurar, vai encontrar algum outro fornecedor que possa vender mais barato.

Para evitar esse problema, ofereça produtos e serviços que são personalizados ao invés de algo padrão. Muitas pessoas reclamam que seus produtos são commodities, mas lembramos que não existem produto commodity, mas sim valores invertidos no momento da venda.

Se a sua empresa está batendo na tecla do preço e sempre seus clientes pedem desconto naquilo que você vende, certamente elas não estão enxergando valor no que você faz.

Ajuste constantemente seu produto a um alto nível de personalização, para que os competidores não possam te copiar e fazer com que a sua empresa seja trocada.

No exemplo que demos acima, ao invés de papel de impressora, você pode oferecer um serviço que escreve, edita, imprime e entrega os documentos mais importantes de seu cliente. Deixe claro que o que você faz é diferente de seu concorrente e que você pode entregar mais valor. É isso que seus clientes procuram: um produto que solucione problemas que nem eles sabem que têm.

Quando você deixa claro o que você pode fazer pelo seu cliente, fica muito mais fácil dele enxergar valor no que você faz quando algum concorrente oferecer algo semelhante a um preço mais baixo. O que não pode acontecer é seu cliente receber uma proposta mais barata para fazer mais do que a sua empresa oferece.

O cliente recebe um serviço ruim

Não há nada que mata a lealdade de um cliente mais rápido do que trata-lo como um lixo quando eles precisam de seu apoio, compreensão ou algum serviço. É por esse motivo que é uma loucura quando as empresas tratam o serviço ao cliente como um custo a ser diminuído e cortado.

Quando você trata seu cliente de qualquer maneira, isso deixa uma péssima sensação. Essa é uma sensação que nunca vai embora, então no momento em que o cliente tem uma alternativa, ele não pensará duas vezes antes de trocar.

A única maneira existente onde você pode oferecer um serviço ruim e ainda assim ter clientes, é se todos que vendem o mesmo que você, tiverem um serviço péssimo quanto o seu.  Exemplo: Companhias aéreas, bancos, operadoras de telefonia e internet e outros serviços que nos deixam sem alternativa a não ser escolher por outro pior qualquer.

Quando fazemos uma reclamação na internet ou no SAC, não esperamos ser atendidos por essas empresas. Sabemos que o serviço é péssimo e somos praticamente reféns de suas condições.

Nos exemplos acima, não temos saída. Não podemos nos comunicar sem nos tornarmos reféns das empresas de telefonia. Por mais que você tenha a sua predileta, sabe que elas pecam muito no seu serviço e deixam a desejar.

Mesmo assim, é apenas uma questão de tempo antes que algum concorrente perceba e descubra como tratar bem os clientes que você maltrata.

Um bom exemplo são as novas companhias aéreas que estão nascendo e, aos poucos, estão tomando o lugar das antigas empresas com serviços agregados e alguns pequenos diferenciais. Com alguns mimos como, por exemplo, apenas 2 poltronas por fileira, educação, atenção e hospitalidade, essas empresas vêm rapidamente tomando espaço e ganhando o mercado de empresas tradicionais que apenas faturavam porque o cliente não tinha escolha.

Você pode escolher o que quer para a sua empresa: quer ser a empresa que perde mercado e vendas para os novos fornecedores do seu mercado, ou quer ser a empresa que chega para oferecer mais benefícios e oportunidades para os clientes e com isso aumentar a sua participação no mercado.

Sua qualidade está caindo

Podemos ver isso diariamente em muitos segmentos. Isso se repete diariamente: uma empresa com um grande produto decide ter um pouco mais de lucro através da terceirização de sua produção para a China ou algum lugar onde cortar gastos possa ajudar a diminuir o preço. Muitas empresas listaram isso como um grande motivo para espantar o cliente. E, muitas vezes, o problema é bem menor do que isso.

Um exemplo mais simples do que esse é quando estamos acostumados a frequentar um restaurante que gostamos e nos deparamos com a queda na qualidade da comida, ou do atendimento. Muitas vezes, as empresas caem na armadilha da redução de custos e contratam funcionários mais baratos ou terceirizam a mão-de-obra, ou até mesmo compram produtos mais baratos para diminuir os custos.

O resultado disso é uma queda percetível na qualidade do produto e dos serviços. O cliente sente isso imediatamente. Ou seja, produto que se parecem com os bons produtos que costumavam ser, mas que rapidamente quebram (ou não funcionam corretamente), porque o fabricante conseguiu economizar 0,1% em seu custo total pelo uso de materiais de péssima qualidade.

A ilusão de corte de custos pode acabar afundando uma empresa. É aquela velha história da empresa que quis cortar os gastos e economizou no copo plástico, comprando um de menor qualidade e mais barato.

Consequentemente, as pessoas começam a pegar 2 copos ao invés de 1 copo, como faziam anteriormente.

Assim, ao invés de economizar e cortar custos, a empresa está aumentando, ou mantendo seus custos como antes, sem nenhum ganho.

Sim, é possível evitar esse tipo de deformação na qualidade, mas apenas se alguém na sua empresa estiver disposto a criar uma equipe para toda a sua cadeia de suprimentos e verificar absolutamente os itens de cada parte.

A Apple é um ótimo exemplo de empresa que faz isso. A sua empresa precisa muito medir as consequências de fazer isso e pesar se essa é a melhor coisa a fazer.

As necessidades dos clientes mudaram

Isso acontece o tempo todo porque o mundo dos negócios muda constantemente. Seu desafio como vendedor é ampliar constantemente o que você está oferecendo para as necessidades do cliente. Para fazer isso, não é suficiente estar em constante comunicação com seus clientes, ou em relacionamento direto.

Partimos da premissa que a sua empresa conhece o seu mercado e seus clientes. E isso é o mínimo se você quiser crescer ao invés de ficar assistindo às mudanças em seu setor.

Talvez, se o Orkut tivesse feito isso, hoje ele não teria sido completamente esquecido e trocado pelo Facebook. E o pessoal do Facebook tem ciência de que se não ficarem espertos, o mesmo pode acontecer. Por esse motivo, o time de Mark Zuckerberg está dividido entre pessoas que fazem o Facebook que temos hoje e profissionais que planejam o Facebook que vamos ter daqui a 3 ou 5 anos.

Isso acontece porque as pessoas têm ciência de que estamos em mutação e, qualquer coisa que permanece sem melhoria, acaba ficando para trás na escala evolutiva.

E isso acontece com empresas, produtos e serviços. Você realmente precisa conhecer o seu produto e ainda mais o seu mercado para não ser vítima da evolução.

Conheça seus clientes melhor do que eles mesmos

Aprenda a pensar como eles pensam para entender quais melhorias e avanços eles gostariam que a sua empresa fizesse. Você precisa antecipar onde seus clientes vão estar, ou vão querer estar daqui a 1 ou 2 anos e responder essa realidade muito antes dos seus clientes chegarem lá. Só assim a sua empresa e seus produtos conseguirão sobreviver à evolução da tecnologia e do seu mercado.

Muitas vezes, a sua empresa não está fazendo nada de errado e mesmo assim os clientes vão embora, trocando a sua empresa por um outro fornecedor que parece ser mais adequado para eles.

Infelizmente, nem sempre é possível vencer todas as batalhas. Mas a sua empresa pode lutar até o fim e garantir que está fazendo tudo para que seus clientes permaneçam com você. Por isso, se você está fazendo seu dever de casa nos casos listados acima, tenha a sua consciência tranquila quando algum cliente for embora. No final das contas, pode ser que ele tenha feito algum grande favor a você em te deixar.

Por melhor que são as empresas, diariamente elas sofrem danos por clientes que as deixam, mesmo elas dando todo o suporte que eles precisam, pensando nas soluções mais importantes para as suas empresas e ajudando-os a serem bem-sucedidos. A troca de fornecedor por um cliente, nunca deve ser uma surpresa. Se for, significa que você não está prestando atenção no que é importante para eles. Se você se surpreendeu com a saída de um cliente, repense a maneira com que você trabalha e trata todos os seus clientes.

Você precisa redefinir suas prioridades seriamente, porque isso está arruinando a estratégia da sua empresa. Garanta que a sua empresa esteja cumprindo com todas as promessas feitas a seus clientes.

Conclusão

Depois de ter feito o nosso trabalho chegamos a conclusão de que, as empresas devem ser o mais claro possível na publicidade de um determinado bem ou produto, para que ambos haja determinado confiança na venda dos produtos e bens. A fidelidade é muito importante para o beneficio das vendas dos produtos e bens para que haja um crescimento económico na produção de bens e serviços empresa.

Referências bibliográficas

·       http://ww.agendor.com.br/blog/como-garantir-a-fidelidade-de-seus-clientes/

·       www.wikipidie.com